Данные обо всех контактах с клиентом собираются и объединяются в единый профиль
Сегодня большой популярностью пользуется концепция омниканального маркетинга. Если говорить кратко, то это такая система взаимодействия бизнеса и потребителя посредством различных каналов и с учетом всего предыдущего опыта общения. При омниканальном маркетинге данные обо всех контактах с клиентом собираются и объединяются в единый профиль. К таким данным относятся: посещения магазинов, обращения «горячую линию», покупки в интернет-магазине, просмотры онлайн и офлайн рекламы, рассылки и так далее. Если бизнес все коммуникации строит на основании этих объединенных данных, то в итоге он получает бесшовное общение с клиентом. При этом лояльность к бренду растет, а бизнес понимает, что нужно потребителю.
Сегодня у любого, даже небольшого бизнеса накоплен значительный объем информации о потребителях, но пользуются им далеко не все. Как рассказал основатель компании ReМarked Леонид Касаткин, пока что омниканальность — это будущее бизнеса. Но уже сейчас отдельные ее проявления можно видеть в сферах с высокой конкуренцией и частотой покупок. Это, например, банки или ритейл. Первые, которым потребители напрямую приносят деньги, видят, что стандартная реклама не производит нужного эффекта, а клиенты становятся все требовательней. И в этой ситуации у банка не остается ничего другого, кроме как внедрять передовые технологии, чтобы не потерять доход.
Применение омниканального подхода банками проще всего рассмотреть на простом примере. Банк высылает клиенту SMS с информацией о кредите. Затем, когда оператор, совершает звонок клиенту или наоборот, клиент звонит в банк, сотрудник может видеть, какая SMS была отправлена именно этому человеку и подробно рассказать про предложение.
Однако, случаются и сбои. Например, когда клиент банка, уже имеющий дебетовую и кредитную карту, все равно почему-то получает рекламу этих услуг. Подобная назойливость не прибавит лояльности. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно тщательнее работать с историей коммуникаций и единым профилем клиента.
Кроме банков, омниканальными приемами пользуется зачастую и продуктовый ритейл, анализируя списки покупок по дисконтным картам. Например, однажды вы купили в магазине йогурт, ваша покупка зафиксирована кассой и вашей картой. Скорее всего, в следующий раз, когда вы придете в этот магазин (или другой магазин этой же сети) или даже будете проходить мимо, магазин пришлет вам сообщение со скидкой на йогурт.
В онлайн-бизнесе омниканальность развита еще больше, так как найти клиента и «догнать» там проще. Наверняка, у вас было такое: вы заходите в интернет-магазин и кладете в корзину товар. Но не заказываете сразу. А на следующий день получаете SMS с напоминанием о том, что вы выбрали что-то, но так и не купили. Бренд, видя, что вы общались с ним по одному каналу, обращается к вам по другому, при этом учитывая историю коммуникаций.
Омниканальная платформа от ReMarked позволяет интегрировать в профиль всю информацию о клиенте из офлайна и онлайна, от частоты посещений магазина и истории покупок, до демонстрации адресной рекламы.
На правах рекламы.
