Жалоба на доставку: как составить и куда подать

Доставка сегодня пользуется огромной популярностью. Множество компаний доставляют практически все, что есть в продаже: продукты питания и непродовольственные товары, еду, мебель и технику, медикаменты, цветы и подарки. Однако не каждая из них добросовестно выполняет свои обязательства. В случае нарушений со стороны службы у потребителя есть право подать жалобу.

У некоторых крупнейших сервисов есть отделы, которые рассматривают жалобы. Например, можно позвонить на горячую линии телефона Яндекс еды, также к ним можно обратиться через соцсети или по e-mail. Жалобу на оператора «Почта России» можно оставить на их официальном сайте, в мобильном приложении, на сайте Госулуги либо в почтовом отделении.

По какому поводу можно подать жалобу

Если сервис доставки допустил нарушение потребитель имеет право потребовать предоставить услугу в полном объеме как прописано в договоре, вернуть деньги за некачественный товар или получить компенсацию.

Проблемы, связанные с доставкой корреспонденции, могут быть следующие:

• нарушение сроков
• вскрытие письма или посылки
• повреждение, утрата отправления

При доставке еды, продуктов питания большое значение имеют сроки и состояние товара, поскольку готовые блюда быстро теряют свои вкусовые качества, а многие продукты требуют поддержания определенной температуры.

В общих случаях поводом для жалобы становятся следующие нарушения:

• доставка товара позже обозначенного срока
• повреждение товара или нарушение целостности упаковки
• неполная комплектация заказа
• утеря товара
• отказ произвести перерасчет стоимости доставки, если нарушены сроки
• грубое поведение курьера
• иные нарушения прав и интересов потребителя

На кого и куда подать

При доставке товара или почты правоотношения носят двухсторонний характер, если продавец доставляет товар самостоятельно, и трехсторонний, если доставку организует другая компания. В последнем случае покупатель имеет отношения с двумя организациями: продавцом и сервисом доставки, где у каждой — своя сфера ответственности.
Например, ресторан продает обеды, а доставляет их курьерская служба. Если заказчик получит обед с опозданием, скорее всего еда остынет, а вина ляжет на курьера. Если же обед окажется испорченным, ответственность будет на продавце. Таким образом, следует понять суть нарушения и на кого составлять жалобу.

С жалобой можно обратиться:

• в компанию, доставившую товар
• в Роспотребнадзор
• в полицию
• подать иск в прокуратуру.

Обычно сразу обращаются в службу доставки. Если вопрос не решается директором организации, стоит обратиться в соответствующие инстанции. И только когда при неоднократных обращениях проблема не решается, остается наиболее затратный способ — инициировать судебное разбирательство.

Как составить жалобу

Законодательством не закреплены требования к составлению жалобы. Поэтому заявление пишется в свободной форме. Стоит знать, что жалобу не могут оставить без рассмотрения, сославшись на неверное оформление.
В шапке заявления следует указать адресата (кто будет рассматривать обращение). Далее — название документа, в котором отразить суть: например, «Жалоба на доставку». Затем нужно указать, на основании чего подается жалоба. Это может быть договор, заключенный со службой доставки, или публичная оферта. После подробно изложить проблему, которая привела к нарушению условий договора или прав потребителя. В конце обращения указать, что нужно предпринять в отношении службы доставки и для защиты интересов потребителя. Например, провести проверку организации, применить взыскания к отдельным сотрудникам, обязать возместить убытки заказчику или компенсировать причиненный вред.