Обработка чатов удаленно подходит для тех компаний, у которых есть большая нагрузка на онлайн-чаты, и собственные сотрудники не справляются с потоком обращений
Многим клиентам намного удобнее выяснять какую-либо информацию по товарам, услугам не при телефонном общении, а в чатах. Если у компании имеются сотрудники, которые могут оперативно обрабатывать все такие обращения, то никаких трудностей нет. Проблема в том, что чаще всего таких «свободных» специалистов для онлайн-чатов в небольших фирмах и организациях просто нет. В итоге сообщения, оставшиеся без ответа, скапливаются в большую очередь, потенциальные или действующие клиенты уходят к конкурентам, снижается лояльность по отношению к компании заказчика.
Обработка чатов удаленно операторами контакт-центра позволяет существенно разгрузить собственный штат, повысим качество взаимодействия с клиентами, партнёрами, покупателями, пользователями.
Обслуживание клиентов в чатах
Обработка чатов удаленно подходит для тех компаний, у которых есть большая нагрузка на онлайн-чаты, и собственные сотрудники не справляются с потоком обращений. Такие ситуации встречаются в банковской сфере, в кредитовании и страховании, в торговых сетях, курьерских службах. В итоге клиенты вместо взаимодействия с «живыми» людьми длительное время читают сообщения от чат-ботов, а очередь на обработку заявки может достигать 5-10 и даже 15 минут, что недопустимо.
Профессиональное обслуживание чатов удаленно подготовленными операторами контакт-центра позволяет эффективно решать следующие задачи:
- «Первичное» взаимодействие с пользователями. В подавляющем большинстве случаев участие того или иного специалиста компании заказчика не требуется – работать с обращениями могут операторы, поскольку такие сообщения в чатах имеют общую тематику. Фактически, отсеиваются те запросы, которые будут только отвлекать сотрудников компании заказчика от прямых обязанностей.
- Информационная поддержка. Обслуживание клиентов в чатах нередко включает в себя оперативное предоставление информации по товарам или услугам, режиму работы, текущим акциям и пр. Т.е. создаётся подобие «Горячей линии», но общение ведётся в чате, а не по телефонному каналу связи.
- Подтверждение заказов. Сопровождение чатов удаленно может также подразумевать обработку заявок. Покупатели, потребители услуг получают консультации и оставляют заказ, а операторы контакт-центра вносят соответствующие данные в CRM-систему. Дальше с информацией по заявкам работают уже менеджеры компании – сотрудники отдела продаж, службы доставки и пр.
- Круглосуточная поддержка клиентов. Сопровождение чатов на аутсорсинге возможно в различных режимах – например, в формате 24/7 или только в нерабочее время. Такой подход позволит снизить потери по заявкам, поступающим в выходные и праздники, ночью или по вечерам, когда собственных сотрудников компании заказчика нет на рабочих местах.
Стоит отметить, что обработка обращений в чатах выполняется операторами в специализированном программном обеспечении – т.н. «сборщике». Т.е. заказчик предоставляет контакт-центру доступ ко всем сервисам, в которых у него подключены чаты, и впоследствии переписка с пользователями будет вестись в едином ПО. Во-первых, удаётся сохранить историю по всем обращениям без привязки к тому, через какие приложения или сервисы они поступали. Во-вторых, это существенно повышает скорость обработки сообщений, заявок.
Сопровождение и обслуживание чатов на аутсорсинге
В контакт-центре обработка чатов на аутсорсинге осуществляется с сохранением всех историй переписок. Скрипты общения согласовываются с заказчиком заранее. При необходимости всегда можно отследить, как велось общение в онлайн-чате с каждым пользователем, внести корректировки в сценарии. По запросу в любое время формируется и предоставляется детализированная статистика по проекту – можно проанализировать эффективность работы операторов, оценить, сколько обращений в итоге «превратились» в реальные заказы, точно определить текущие и ожидаемые расходы.
Обслуживание чатов на аутсорсинге станет отличным решением для интернет-магазинов, компаний, осуществляющих продажу товаров или оказывающих услуги преимущественно для молодежной аудитории.
Источник: www.dtco.ru
