В Курганской области началась промышленная эксплуатация «Системы 112»

В среднем поступает около 600 звонков в сутки

— Что у вас случилось? Какой адрес? Подъезд, этаж? Фамилия, имя, отчество? … Ваше сообщение принято. Ожидайте, приедут.

Закончив беседовать с абонентом, Алёна Просекова, дежурный диспетчер «Системы 112», рассказывает:

— Позвонил мужчина. Я выяснила, что ему нужна медицинская помощь и соединила со службой скорой медицинской помощи. Далее с ним будут уже работать медработники.

Сегодня к единому номеру «112» в Курганской области подключены также пожарная охрана, полиция, газовая служба, служба «Антитеррор», служба реагирования в чрезвычайных ситуациях Главного управления МЧС России по Курганской области.

Создание и развитие «Системы 112» на территории региона в предыдущие два года было одним из основных направлений деятельности Управления реабилитации территорий и защиты населения Курганской области.

— В конце 2017 года Центр обработки вызовов экстренных служб по единому номеру «112» начал работать в режиме опытной эксплуатации в городе Кургане, — напомнил Сергей Кетов, начальник управления. — Затем в каждом муниципальном образовании Зауралья в единых дежурных диспетчерских службах были созданы и подключены к «Системе-112» рабочие места операторов. В декабре 2018 года успешно прошла опытная эксплуатация «Системы 112» на территории всей области. Были проведены государственные испытания «Системы». Комиссией рекомендовано её введение в промышленную эксплуатацию, с учётом недоработок, которые будут устранены в течение 2019 — 2020 годов.

С начала эксплуатации «Системы 112» в Зауралье её диспетчеры ответили более чем на 120 тысяч звонков, в среднем – около 600 звонков в сутки. Из них экстренных служб реагирования касаются более 37 тысяч звонков. Примерно 70% звонков приходится на город Курган.

— Наверное, влияет то, что в районах области к «Системе 112» подключены всего два оператора мобильной связи – Ростелеком и Билайн. Звонки с других операторов попадают в единые дежурные диспетчерские службы того муниципального образования, в котором сделан звонок, — объясняет Вадим Шворов, начальник Центра обработки вызовов «Системы 112» Курганской области. — Но после успешных госиспытаний Министерство связи и массовых коммуникаций РФ даст указания операторам связи о переходе в «Систему 112». И людей будет больше возможности позвонить по номеру 112.

Кстати, звонок на этот номер можно сделать без SIM-карты, и он бесплатный.

Все сообщения, поступающие в «Систему 112», фиксируются; контролируется прохождение сообщения до той или иной экстренной службы реагирования.

Если оператор занят и не может сразу ответить, звонок автоматически фиксируется и «встаёт в очередь». Ждать долго не придётся. По регламенту, оператор должен обработать сообщение в течение минуты: узнать фамилию, имя, отчество, адрес, характер происшествия и отправить карточку на реагирование в нужную экстренную службу. И ответ абоненту будет обязательно дан. Даже если он по какой-то причине отключился, оператор трижды наберёт номер абонента и уточнит, какая требовалась помощь, почему он обратился на телефон «112». Если оператор дозвониться не сможет, в «Системе 112» предусмотрена такая функция, как определение места нахождения абонента. На это особенно рекомендуем обратить внимание тем, кто звонит на 112, чтобы «повеселиться» — таких «шутников» найдут и, если потребуется, накажут.

Автоответчик лишь сообщает, что абонент позвонил в «Службу 112» и что разговор записывается, а потом живое общение с оператором, что очень важно для каждого, кто обращается со своей проблемой.

— Большой плюс «Системы 112» – фильтрование обращений, не связанных с реагированием экстренных служб. Такие составляют 35% от общего числа. Это- ложные сообщения, обращения за какой-то консультацией или информацией. Могут позвонить, чтобы узнать, который час или адрес нужной организации, пожаловаться на коммунальные проблемы. По возможности даём номер телефона, куда надо обратиться. Но на консультацию диспетчер может потратить не более трёх минут, — рассказывает Вадим Шворов. — А некоторые абоненты честно признаются – что-то мне не спится, хочу с кем-нибудь пообщаться. Таких переключают на диспетчера- психолога, который может побеседовать, успокоить человека. По регламенту на это отводится не более 10 минут. Потом сообщают человеку телефоны служб психологической помощи, которые есть в нашем городе.

И всё- таки главная задача сотрудников Центра обработки вызовов «Системы 112» – обеспечить незамедлительное реагирование экстренных служб. И они надеются на наше понимание. И радуются тому, что всё чаще от жителей поступают благодарности за то, что та или иная служба прибыла очень быстро и оказала помощь.

Смогут помочь даже тем, кто не знает русского языка. Есть здесь такая должность, как диспетчер- переводчик.

Одним из городов, где в прошлом году проходил чемпионат мира по футболу был г. Екатеринбург. И в Центре обработки вызовов «Системы 112» Курганской области. были готовы к тому, что кто-то из иностранных болельщиков захочет побывать в Кургане, и ему вдруг понадобится экстренная помощь.

При проведении государственных испытаний была имитация звонка на иностранном языке – справились. Ведь диспетчер-переводчик Анна Шумаева владеет пятью языками, английским и немецким – свободно.